תחומי מומחיות עיקריים

חווית השירות היא מכלול הרגשות, התחושות והתובנות שלקוח חווה מהרגע בו הוא חושב על האפשרות לבקר במסעדה או בבית קפה דרך הזמנת השולחן ועד הרגע בו הוא שוכח כי היה אי פעם במקום זה.

חווית השירות לא כוללת רק את טיב המזון או איכות ועובי הקרמה באספרסו. למרות שרבים טועים וחושבים שזו החוויה המרכזית, ולפעמים היחידה במסעדה או בבית הקפה, הרי הלקוחות באו אלי כדי לאכול ולשתות לא? חושבים בעלי המסעדות ובתי הקפה הממוצעים… אז התשובה היא בהחלט לא.

את חווית השירות ניתן לחלק בקלות לפי סדר כרונולוגי פשוט.

לפני

זה יכול להיות בתכנון מראש עם עבודת הכנה מדוקדקת, סקירה באתרים ברשת, חיפוש בביקורות או בפורומים, התיעצויות עם חברים, מודעת פרסום או כל דרך אחרת. לעיתים קרובות יותר מדובר בהחלטה של רגע, אדם עובר ברחוב רואה מקום ונכנס פנימה.

המפגש הראשון

יכול להיות עם המארחת, עם הטבח שבמקרה ענה לטלפון או דרך אתרי ההזמנות ברשת. חשיבות המפגש הראשוני הוא גדול יותר ממה שרוב בעלי המסעדות נותנים לו, מכיוון שיש רק הזדמנות אחת לעשות רושם ראשוני.
במקרה של תור בחוץ, על המארחת או המנהלת שעומדות בדלת (ולא על אנשי המכירות שלכם) לדעת כיצד לווסת את סבב הכניסות של הלקוחות, על מנת שמטבח המסעדה לא יקרוס כאשר 60% – 70% מהשולחנות יזמינו באותו רגע, כי מצד אחד כולם נורא ממהרים/רעבים/עצבניים ורוצים להיכנס פנימה. מצד שני לדאוג שלקוחותיכם שטרחו והגיעו לפתח בית העסק שלכם, לא יזלגו לעסקים המתחרים (ויתמרמרו על ביזבוז הזמן שלהם תוך הבעת דעה מוצקה לטיב עבודה של אימה של המארחת).
המפגש הראשון מסתיים ברגע שהלקוח ישב וקיבל תפריט ליד או לחילופין נעמד מול הקופה של השרות העצמי והחל להתבונן בתפריט.

סבב השירות

חלקו ה"מרכזי" של מתן השירות, אבל לא בהכרח החלק הנזכר ביותר. בכל מקום "השניצל הוא אותו שניצל" ובמידה כי לא היו חריגות מיוחדות לחיוב ובעיקר לשלילה במקרה שחבריו ישאלו אותו: נו, איך היה? יאמר – טעים/נחמד/בסדר ותו לו. אבל חלק זה ראוי למאמר נפרד שיפורסם בתקופה הקרובה.

שלום שלום

החלק שבו הרבה מסעדות ובתי קפה מפספסים ומחריבים את כל הרושם, שנבנה בעמל רב וחבל. מדובר מרגע הזמנת החשבון עד שהלקוחות שלכם יוצאים מסף העסק. העבירו את המסר לאנשי המכירות שלכם: ברגע שלקוח הזמין חשבון, כאילו התקשרו אליו והודיעו לו כי ביתו עולה באש – לא פחות!
התהליך כולל בין השאר: הוצאת החשבון, נטילת אמצעי התשלום, חלוקת התשלום לפי בקשת הלקוח (נא להקפיד לרשום – בילבול וחיוב שגוי הוא כשלון מביך ובא על חשבון הזמן של השולחן הבא וההנאה שנפגמה של השולחן הקיים) חתימה על חשבוניות אשראי ו/או מתן עודף (העודף הוא לא טיפ – למרות שזה נראה מפתה לעיתים) ובירכת שלום ביציאה.
כל התהליך לא אמור להארך יותר מ 3-4 דקות. שימו לב, הקפדה על פינוי מהיר ויעיל יכולה לשנות מהותית את גובה הטיפ וחווית השירות של הלקוח (רק חשבו על ההמתנה הארוכה האחרונה שלכם במשך יותר מ 10 דקות למלצר שיחזור עם הויזה – והתסריטים שרצו לכם בראש….)

לסיכום

חווית השירות היא מכלול הרגשות, התחושות והתובנות שלקוח חווה אצלכם. קיבוע תרשים הזרימה מסונכרן יעיל אך פשוט להפעלה הוא חלק מאבני היסוד של כל בית עסק בתחום המזון ובכלל.
קביעת תרשים הזרימה הוא תהליך ארוך ומורכב ובעל חשיבות מכרעת להצלחת בית בעסק. התהליך דורש עבודת חשיבה והתאמה ספציפית אל מול הקונספט של בית העסק. הטמעה ושימור נהלים אלו תוך שליטה מלאה על התזמורת של טבחים אנשי שירות ומכירה הם האתגר האמיתי של מנהל הפלור שלכם.

צור קשר עכשיו במייל Shahar_ke@yahoo.com או ישירות
לנייד 050-5566632 וקבל ניתוח ראשוני לצעדים פשוטים להתיעלות והגעה למצויינות אצלך בעסק.