במהלך יום עבודה של כל מסעדה או בית הקפה מגיעים בין עשרות למאות לקוחות ואורחים ביום. ההתנהלות מול כל לקוח ולקוח עלול להתפתח לכדי משבר. משבר יכול לנוע בכמה רמות מ- אין לימון בסודה עד לתביעה של מיליוני שקלים המביאה להתמוטטות פיננסית של המסעדה עקב נזק בריאותי או חמור מכך ללקוח או עובד שלכם.

נהלי עבודה במסעדה
יצירת נהלי עבודה הכוללים הוראות והנחיות אשר יגדירו במדויק ככל הניתן חלוקת תחומי אחריות בין בעלי התפקידים במסעדה הוא הצעד הראשון אשר ימנע טיפול כפול בתקלה מצד אחד או איזור אפור ללא אחריות אשר עלול לגרום לסיטואציה להתפתח מעבר לגודלה האמיתי.

מניעת תקלות ושריפות ולא כיבויים
אחד מתפקידיו העיקריים של מנהל טוב הוא איתור נקודות כשל פוטנציאליות ברחבי המסעדה מכניסת הספקים דרך המחסן המטבח הפלור ועד רחבת הכניסה למסעדה. יש לעבור בתשומת לב רבה בכל נקודה ונקודה כזו, למפות כשלים פוטנציאלים ולבצע שינויים על מנת להימנע מתאונות ולהקטין את גורמי הסיכון למינימום הניתן. המודעות חייבת לחלחל לצוות המסעדה אשר יתריע ביוזמתו על סכנות פוטנציאליות (רצפה חלקה/שבורה, זכוכית שקופה, שרשרת קירור, כיסוי מזון למניעת כניסת שבר/מזיקים וכיוב) מאשר מלקוח שקיבל מרק עם זכוכית שבורה מכוס שנשברה ליד המדיח וחתיכות ממנה "קפצו" לסיר המרק בעודו עומד על הפס ללא כיסוי….

סדר הטיפול בתקלה
כאשר מתגלת התקלה בין אם ע"י איש צוות (במקרה הטוב) או ע"י לקוח (במקרה הרע) יש לבודד אותה, להבין מה בדיוק קרה וכיצד ניתן לפתור אותה. פתרון התקלה יעשה במהירות האפשרית ולשביעות רצונם של כל הצדדים (ובמיוחד של הלקוח).

בידוד התקלה
סדר פעולות אשר מטרתה להפוך את התקלה לכמה שיותר דיסקרטית (אנו לא רוצים כי כל המסעדה תדע שיש שערה, או משהו אחר, בתוך הסלט) או לגרום לכך שהתקלה שאותרה תשפיע כמה שפחות על יתר חלקי המסעדה (מכשיר מקצר לא צריך להשבית את כל המסעדה מפעילות).

הבנת מהות התקלה
חשוב מאוד להבין מה בדיוק קרה כדי לדעת מה לעשות על מנת לתקן את הדרוש תיקון ללא עלויות מיותרות למסעדה (תלונה נפוצה של "האוכל לא טעים לי" יכול להוביל לכך שהדג שהוגש היה חלילה מקולקל או שבסך הכל היה חסר מלח ברוטב).

פתרון התקלה
המרכיב החשוב בהבאת התקלה לכדי פתרון, לדעתי, הוא שביעות רצונו של הלקוח. זאת מכיוון שמכל הפסטיבל סביב רוטב הדג הלקוח לא יזכור את טעמו של הדג או כיצד המלצרית הפנתה את תשומת ליבו של האחמ"ש אשר  הנחה את המטבח להכין מיד שלושה סוגי רטבים טריים הגיש אותם לשולחן במהירות יחד עם חיוך ודאגה כנה לשביעות רצונו של הלקוח מהטעמים החדשים. הלקוח פשוט יזכור שהיה משהו עם הרוטב של הדג אבל בסוף הכל הסתדר והיה בסך הכל נחמד.

זמן התגובה
ברגע שאותרה התקלה על הצוות לפעול על פי הנהלים שהוגדרו לו במהירות האפשרית. חשיבות זמן התגובה הוא קריטי ואי פעולה או פעולה איטית מדי (שוב, רק לדעתו של הלקוח) עלולה לשדר זילזול התנשאות וחוסר איכפתיות כלפיו ולהחמיר את הבעיה פי כמה. תארו לכם מצב בו אתם כלקוחות הזמנתם מנה מסוימת יחד עם 3 חברים נוספים, כולם קיבלו את הזמנתם ורק אתם נותרתם ללא האוכל שהזמנתם. (אף אחד לא הודיע לכם כי מנת הלזניה בה חשקה נפשכם לוקחת פי שתיים יותר זמן הכנה ובמטבח לא טרחו לתזמן את השולחן) כמה שווה דקה ללא התיחסות מצד צוות המסעדה לחווית הלקוח שלכם? האם הרגשתכם תשתנה אם המלצר שהגיש את המנות יציין כי הלזניהתצא מיד או שיניח את המנות ויעלם?

בעבר, נהוג היה לומר שלקוח מרוצה יספר על חוויותיו לשלושה אנשים, ולקוח מאוכזב יספר ל 8.
היום בעידן הרשתות החברתיות כמו הפייסבוק, טוויטר והבלוגים המספרים מתעצמים פי כמה.
ניהול משבר יכול להסתכם בפתגם הידוע שאומר "חכם לא נכנס לבעיות שפיקח יודע לצאת מהן" ואיך אנו כבעלי מסעדות ובתי קפה חייבים להפנים את המסר ולפעול בהתאם.